世界邦旅行网CEO赵新宇:为用户提供更多"安全感"

来源:海外网 10-25 14:17

海外网10月25日电 伴随着国民消费水平的持续增长,出境游日益成为生活的重要组成部分。越来越多的人选择自由行的出游方式,开始了真正的“诗与远方”。近日,世界邦旅游网CEO赵新宇讲述了世界邦在自由行领域与众不同的玩法。

打造超级自由行 为客户提供更多“安全感”

世界邦旅行网以“个性化定制”切入出国自由行市场,目前已有1,000多万活跃用户,超过500万的手机客户端激活用户。据介绍,平台有数十万种玩法以及上百万条自由行线路的定制能力,满足客户任意人数任意天数的出行,不再受限于发团人数及时间,真正实现了“超级自由行”。上百万条自由行线路的定制能力,旅游资源覆盖全球将近60个国家的1000多个城市。在给用户定制的旅行方案中,包含了全程除饮食外的所有环节:签证、保险、门票、火车票、观光、Wi-Fi、租车、当地用车、手机智能导游服务、全天候紧急服务等十余项。

经历了五年的商业化运作,积累起了愈加庞大的客户群体,那么世界邦的用户又是怎样的呢?对此,赵新宇并未给出具体画像,而是提出了一个公式——安全感的需要/收入负荷。“我们发现,安全感的缺失是向往自由行用户的一个共通点。”赵新宇说。

这个“安全感”是指什么呢?赵新宇举了几个生动形象的例子:当东南亚自由行常客想去欧洲自由行难度陡升、当欧美常客前往风险系数更高的目的地、当独行者带上老人和孩子去往自己出行毫不担心的目的地、当在海外遇到自己无法处理的突发事件……这些情况都会造成游客安全感的缺失。“安全感是复杂的,它基于用户个体的痛点有多种变化。”赵新宇说道,世界邦要做的就是用足够专业、高效和细致的服务来弥补用户安全感的缺失,在用户的经济负荷和安全感的需要之间找到一个最大公约数,把用户的体验做到更好。

据了解,客户下单后世界邦会给客户邮寄一本定制版的手册,手册里面包括行前备忘、行李准备、行中重要提示、APP使用指南、各类票务确认单(包括机票、酒店、观光等)一系列资料,相当详尽。在出行中,用户将这样一本定制手册拿在手上,同时打开世界邦行程大师手机客户端直接使用各类旅行锦囊和智能导览,佐以7*24境外紧急服务体系,就不难理解世界邦所着力构建的“安全感”从何而来。

智能系统不断升级 真正释放人工劳动力

作为一家科技类的互联网公司,世界邦在科技研发方面的积极投入从未停止。2017年年底,世界邦上线“AI旅行助手”,开始部分代替人力的服务工作。截止到目前,AI机器人所应用的场景已经扩充到220多种,释放了更多的人力劳动。

“我认为智能一方面是真正大幅降低服务成本,代替人工劳动,另一方面则要解决用户真实需求。”赵新宇说,“AI机器人(即AI旅行助手)目前可以进行220多种场景的管理,以凌晨航班提醒为例,它可以避开上班时间及其他繁忙时段,选择合适时间推送,也可以完成多条消息推送节点的管理。如果这些工作都由人工操作,那就是不可能完成的任务了。”

与此同时,智能技术的应用也一定程度上提升了世界邦的获客转化率。从获取客户信息,到挖掘用户需求、行程设计辅助、产品计价、场景体验等流转过程,智能系统都在发挥作用,以AI旅行助手为例,它为用户进行行前、行中、行后的服务,可以大幅提升用户满意率,同时也节约了人力的大量时间用于聚焦转化。谈到世界邦智能系统的未来规划,赵新宇回答得很实际:“用户需求走到哪儿,我们的系统就会开发到哪儿。只有明确了海量用户的诉求,我们才知道未来应该如何去改进。”

三辆马车并驾齐驱 为用户提供更优服务

除了AI旅行助手,世界邦平台上服务用户的还有两个角色:旅行顾问和达人。达人、旅行顾问、AI旅行助手,三者各司其职又紧密联系。“旅行顾问你可以理解为销售,主要是匹配用户需求和产品销售,而达人则定位为‘远方的朋友’,为用户的旅行提供设计推荐。”赵新宇这样解释道。据介绍,世界邦的达人都是在海外生活两年以上的华人,不仅乐于分享,更具备丰富的目的地旅行经验和优秀的服务意识。

当海量旅游产品上线到OTA,质量的良莠不齐是目前市场的通病。据赵新宇介绍,今年世界邦正在对产品线进行深层次的优化整合,升级、调整未达到严苛品质和体验标准的产品。赵新宇提出了旅游行业里目前存在的“M型消费结构”,在他看来,当今中国的旅游消费市场,消费需求正在向近途精品周边游和中远途高品质出国游两轴心拉伸,其他维度的产品前景则不容乐观,他认为这为世界邦未来的业务发展提供了方向,“就是向高品质方向去发展,为用户提供更加立体全面的安全感,尽力匹配用户对体验的更高追求。”(张禄)

责编:陈亚楠

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