作者：何勇海

银行理财产品销售遭遇误导、银行客服电话轮候时间过长……这些被市民吐槽的银行服务差的现象，今后有望改善。近日，央行联合质检总局、国标委发布《银行营业网点服务基本要求》等9项金融服务国家标准，涵盖银行营业网点应配备缓解、避免客户排长队的功能设施，应根据客流量弹性排班，设置弹性柜台等多项服务类基本要求。将于6月1日实施。（1月8日《羊城晚报》）

说起在银行排队，每个与银行打过交道的人都会感同身受。在很多时候，哪怕等候顾客再多，多数银行营业网点的窗口总是部分在办业务，部分在关闭，或因轧账及处理其他内部事务而停办业务，让客户怨声载道。在此问题上，不仅有消协的调查评议为佐证——2015年8月，贵州省消费者协会发布《全省银行业消费评议活动报告》，排队时间长、开放窗口少成为消费者吐槽的重灾区，57.93%消费者的排队等候耗时在20分钟以上。

而且也有不少新闻报道。北京一位在银行办理存折补磁业务的市民，从下午1点半一直等到下午3点，而办理该项业务只花了5分钟。江苏沭阳一位60多岁的老人到银行取钱急用，等了40多分钟，前面排队的人还是一点动静都没有。老人生气了，他本来准备取2万多元，轮到他取钱时，他一次只取100元，以此为难银行。这些权威的调查与鲜活的报道，都直指银行排队时间过长这一顽疾。

如今，央行要求银行营业网点应有与业务量匹配的柜台配置，灵活的人员排班，有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施，根据客流量弹性排班，设置弹性柜台或服务窗口，柜面服务人员处理内务应在柜台无客户情况下进行，不因轧账或处理内部事务而随意停办业务。这无疑值得期待。上银行，排长队，一方面是对客户时间的极大浪费。鲁迅说过：用浪费别人的时间无异于图财害命。另一方面也是在损害银行自身形象，也相当于“慢性自杀”——让客户“用脚投票”，弃而远之。

有了这个国家标准，银行排队时间长的顽疾就能治愈吗？未必。还得内外兼治，一方面，医治银行柜台的“拖延症”。银行“拖延症”产生的原因有二，一是安全系数要求更高，业务办理程序更严格，二是出于节约成本考虑，更多时候是因为后者。据业内人士透露，银行每办理一笔储蓄业务，将投入0.3元—0.4元的成本，若引导客户使用ATM机、网银或手机银行，单笔业务成本才几分钱。便以“拖延术”将等不急的客户往ATM机等上面赶。

另一方面，还得医治其“嫌贫爱富”——要么将过多的人力物力用于卖基金、卖保险等理财业务，而对于存取、转账等普通业务，则人手较少，且慢慢腾腾；要么设置vip专柜，vip客户优先办理，频频“加塞儿”，严重挤占了普通客户的时间，拖累了普通客户办理业务的效率，损害了普通客户的公平交易权。银行“嫌贫爱富”不除，银行排队时间长仍难治愈。

期待相关部门采取多种措施进一步加强监督，督促银行业再造、优化服务流程，给广大消费者提供公平高效、方便快捷的服务。（何勇海）