一年一度的“3·15”银行业消费者权益保护教育宣传周暨金融消费者权益日如期而至。中国银行嘉兴市分行充分履行国有金融机构职责使命，在严格落实疫情防控常态化要求的同时，打造线上线下一体化的全方位宣教体系，增强金融消费者获得感，在构建良好金融消费环境中展现责任担当。

宣传素材“接地气”，创新形式挺走心

为增加金融宣传趣味性，扩大受众面，中国银行嘉兴市分行持续创新线上宣传方式，组织辖内各支行集思广益、献计献策，聚焦新热点、适应新需求，在表现方式、宣传内容等方面推陈出新，设计制作了内容通俗易懂、形式丰富多元的宣传材料。今年，中行有宣传优化老年人金融服务、老年人防诈骗金融知识等内容的系列宣传折页；有面向青年人、学生群体，反映校园贷等贷款诈骗的手绘漫画；还有多个幽默诙谐、接地气的“以案说法”、“以案说险”的抖音视频作品等。该行充分应用群众喜闻乐见的视觉形象，图文并茂、生动活泼地向消费者介绍了银行产品服务、金融小知识以及风险提示等内容，并依托微信公众号、视频号、网点多媒体展示屏等主要宣传载体广泛传播，颇受客户好评。

阵地宣传“全覆盖”，重点人群广受益

中行嘉兴市分行始终秉承“以人民为中心”的理念，把营业网点作为主要宣传阵地。同时，在严格执行疫情防控工作的前提下，主动联系周边社区、街道、市场、学校等，积极深入各类企事业单位，走出去开展特色宣教活动，提升宣教的针对性和覆盖面。

宣传活动期间，辖内58家基层营业机构积极响应，充分发挥触角作用，通过网点LCD、LED屏、金融知识宣传专区分别投放与3.15活动内容相关的金融知识宣传标语、视频和图文材料。该行还鼓励引导各支行结合各自客户特点和需求创新宣教模式，“微沙龙”、“微讲堂”以及其他面向消费者开展的“服务主导式”宣传在网点也陆续推出。针对老年客户群体，该行专门提供更加个性化、人性化的厅堂服务，包括金融基础知识“一对一”讲解服务、智能设备使用“手把手”辅导服务、金融风险防范“面对面”提示服务等，用有温度的金融服务帮助老年人适应数字化生活，减少“数字焦虑”，跨越“数字鸿沟”。

在做好各网点阵地宣传的同时，该行鼓励各支行线下宣传“走出去”，提高宣传精准性。分行营业部宣传讲师团走进嘉兴秀水经济信息专修学院，为经贸系80多名在校学生举办金融知识讲堂。海宁文苑支行走进海宁梅园社区，为百余名社区居民送去了实用的金融知识和防骗技巧。“中行员工的服务很热情细致，有问必答，让我们增长了金融知识、树立了科学的理财观念，学习到了防范远离非法金融活动的小技巧，很实用，我们很欢迎他们的到来。”不少参加宣传活动的客户表示。

金融服务“有温度”，上门入户更入心

今年2月，一位老年客户神色慌张地来到中行嘉兴平湖环东支行。大堂经理安抚客户情绪并让其坐下交流。谈话后得知，客户老伴的存折遗失了，资金都在存折上且每个月养老金也发在里面，于是赶紧来补办存折。按照规定，补办存折必须客户老伴亲自到网点办理，但是他由于瘫痪在床无法到现场。

中行大堂经理迅速将相关情况报告给了网点负责人，本着“想客户所想，急客户所急”的服务理念，在严格执行规章制度的情况下，特事特办，表示可以安排上门见证，让客户代老伴办理挂失业务。于是，业务经理马上去整理所需资料。

第二天，支行两名员工上门见证，客户一看到中行工作人员来了，情绪十分激动，连连感谢，并表示：“中行的服务真的非常暖心，我老伴生病后生活上很不方便，存折遗失后我们都很着急，感谢你们让我们安心了。”上门见证完成后，客户次日就到银行来办理了挂失补折。

遇到特殊的情况，让特殊客户享受到更贴心的银行服务，对于中行来说，这不是第一次，也不会是最后一次。把工作做得更有温度，不断提升服务口碑和客户满意度，为他们提供便捷，是中行始终奉行的工作准则。

反诈工作“不松懈”，客户资金有保障

今年2月24日，一位老年客户来到中行嘉兴市分行营业部咨询美元跨境汇款业务。大堂经理接待询问客户汇款用途，客户对汇款用途回答含糊不清，面露难色支支吾吾。了解事情经过后大堂经理得知，客户要汇给国外一个生病住院在ICU抢救的小孩，通过与客户交谈，查看客户与对方聊天记录，疑点重重，大堂经理当即以客户名义向对方发送共享位置，客户拒绝接收。大堂经理用英语语音回复，此业务我行拒绝办理，而对方回复信息时，不断对客户进行言语威胁。客户这才恍然大悟，意识到自己遭遇诈骗，放弃了此次汇款，并对大堂经理认真负责的工作态度表示感谢。中行成功堵截此次疑似跨境汇款诈骗事件，帮老年客户挽回经济损失15000元。

一直以来，中行高度重视反诈工作，凭借过硬的专业素养和以消费者权益保护为中心的服务理念，2020年，该行全年成功堵截各类诈骗事件14起，堵截风险资金64.5万元，返还电信诈骗资金3笔，金额9.5万元，保护了银行客户的资金安全，赢得了客户好评。(图文由中国银行嘉兴市分行提供)